Quy Trình Và Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại Hiệu Quả Nhất

• Các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết mọi nhân viên phải có
• Các Kỹ Năng Cần Có Để Trở Thành Cao Thủ Telesale Trong 7 Ngày
• Các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết mọi nhân viên phải có

1. Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến

Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng

Lời chào của khách hàng là rất quan trọng vì nó tạo ra ấn tượng đầu tiên về cuộc gọi. Khách hàng của bạn sẽ tin tưởng bạn với tư cách là một tổ chức chuyên nghiệp có khả năng giải quyết các vấn đề của họ nếu bạn sử dụng cách mở tiêu chuẩn trong mọi cuộc gọi.

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Trước khi bạn có thể bắt đầu hiểu vấn đề của khách hàng, trước tiên bạn phải tìm hiểu khách hàng của mình. Bạn là ai hãy xưng hô và tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách giao tiếp lịch sự với những khách hàng có độ tuổi phù hợp. Việc xác thực thông tin khách hàng, đặc biệt đối với các tổ chức bảo hiểm, ngân hàng, tài chính nhằm bảo mật thông tin, dữ liệu quan trọng liên quan đến bản thân khách hàng.

Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng

Khách hàng không bao giờ gọi điện chỉ để nói chuyện với bạn. Họ có một vấn đề và muốn tìm kiếm sự giúp đỡ của bạn trong việc giải quyết nó.

Để giúp khách hàng của bạn, trước tiên nhân viên của bạn phải xác định vấn đề của họ là gì. Ghi lại bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải, ngay cả khi chúng có vẻ không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Nếu vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy yêu cầu đại diện dịch vụ khách hàng chuyển trách nhiệm sang bộ phận chuyên môn cao khác.

Sau khi hiểu được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi của vấn đề hoặc nhãn của khách hàng. Khi một vấn đề đã được xác định, việc giải quyết vấn đề đó sẽ dễ dàng hơn nhiều vì hầu hết các doanh nghiệp đều có hướng dẫn/quy trình cụ thể để xử lý các vấn đề đã xác định.

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề của khách hàng, bạn phải thông báo cho họ về vấn đề và cách bạn định giải quyết vấn đề đó. Duy trì các quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng của bạn những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm để hỗ trợ họ.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Cho phép nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề của họ qua điện thoại.

Nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đảm bảo với khách hàng rằng sự cố sẽ được xử lý nhanh chóng theo giải pháp trên, bất kể thời gian là bao lâu. Ngay cả khi một khó khăn hoặc vấn đề của khách hàng vượt quá khả năng giải quyết của doanh nghiệp, khách hàng phải được thông báo.

Bước 6: Tạm biệt khách hàng

Nó có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt với những khách hàng gọi cho công ty của bạn là rất quan trọng.

Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, đại diện dịch vụ khách hàng nên hỏi xem họ có thể làm gì khác không và sau đó gác máy. Nếu vấn đề không thể được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên, hãy trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được giải quyết sớm nhất có thể.

Điều quan trọng cần lưu ý là việc hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty của bạn không đủ khả năng chi trả sẽ dẫn đến sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Dữ liệu cuộc gọi phải luôn được lưu sau mỗi cuộc gọi của khách hàng. Thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề của nhóm nào, đã được xử lý, dự kiến ​​sẽ được xử lý khi nào và ai đã nhận được đều là những thông tin quan trọng cần lưu giữ. Việc lưu trữ những thông tin này sẽ hỗ trợ công ty duy trì uy tín với khách hàng và kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2. Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kỹ năng dịch vụ khách hàng của nhân viên tổng đài là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Các kỹ năng sau đây được sử dụng thường xuyên và phải được cải thiện thường xuyên:

• Kỹ năng nói: giọng nói và âm điệu là yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện, cởi mở cho một cuộc nói chuyện. Sẽ không có khách hàng nào muốn nói chuyện với một nhân viên nói ngọng, phát âm không rõ ràng và có giọng điệu không thân thiện. Thiếu tôn trọng và bất lịch sự.
• Đồng cảm với khách hàng, thể hiện sự thấu hiểu với khách hàng, sẵn sàng lắng nghe chia sẻ của khách hàng trước khi giải thích thông tin đều là những ví dụ về kỹ năng lắng nghe.
• Khả năng lưu giữ hồ sơ: khả năng tóm tắt nhanh thông tin về khách hàng và các vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết.
• Khả năng giải quyết vấn đề bao gồm xác định loại vấn đề và cách xử lý, cũng như truy cập và đăng nhập bất kỳ dữ liệu nào cần thiết để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh nhất có thể. Ngay cả việc từ chối khách hàng một cách khéo léo cũng là một kỹ năng cần phải luyện tập.
• Hiểu các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh là rất quan trọng nếu đại diện dịch vụ khách hàng muốn phát huy các kỹ năng nói trên. Nếu kỹ năng giỏi nhưng nhân viên lại thiếu kiến ​​thức về sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ không thể hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề cốt lõi mà họ tìm kiếm.

3. Các phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tạo các kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau.

Điều này sẽ giúp chuẩn hóa cách nhân viên tiếp cận khách hàng và hạn chế xảy ra những điều không mong muốn. Ngoài ra, việc có bộ kịch bản chuẩn được cập nhật thường xuyên dựa trên kịch bản thực tế sẽ giúp công ty tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới.

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ giải pháp công nghệ tổng đài 4.0

Với sự tiến bộ của công nghệ viễn thông, nhiều tập đoàn lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang chuyển sang các giải pháp tổng đài như tổng đài ảo. Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí phát triển hệ thống bằng cách chuẩn hóa nhiều quy trình chăm sóc như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân tích cuộc gọi và cho phép nhân viên làm việc từ bất cứ đâu có kết nối internet mà không cần phải đi vào văn phòng.

Doanh nghiệp hiện có thể tìm đến các công ty cung cấp giải pháp viễn thông hay giải pháp dịch vụ call center để tìm giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn. Tiết kiệm chi phí và khắc phục những nhược điểm thường thấy khi sử dụng tổng đài truyền thống.

KNTT